お客様にサービスを届ける最前線「カスタマーサクセス」とは？

初めまして！23卒入社の瀬川です。
生まれも育ちも関西圏なので、東京での生活にまだまだ慣れないです（笑）

今回は入社して5か月目の僕が「カスタマーサクセス」の魅力に迫ってみました。
特に就活中の大学生の方には、イルグルムを知るきっかけになるんじゃないかと思います！

それでは、ぜひ最後までよろしくお願いいたします！

（目次）
1．お客様にサービスを届ける最前線「カスタマーサクセス」とは？
2．「カスタマーサクセス」の魅力に迫る
　2.1　「カスタマーサクセス」のチーム構成
　2.2　「カスタマーサクセス」の1日
　2.3　目標と達成に向けた取り組み
　2.4　課長が語るキャリアアップの方法
3．まとめ

1．お客様にサービスを届ける最前線「カスタマーサクセス」とは？

イルグルムが提供する広告効果測定ツール「アドエビス」では、社内のさまざまな部署が一丸となって、サービスを提供しています。
例えば新しいお客様にサービスを届ける際、以下のような3つのチームが関わっています。（※各チームは業務内容等によってさらに細かく分けられています）

➀プロモーション：見込み顧客の開拓
➁セールス：潜在顧客の育成、提案、受注
➂カスタマーサクセス：導入や活用支援

「知ってもらう」→「導入してもらう」→「活用してもらう」
お客様にサービスの価値を届けるためには全て重要なプロセスです。

その中でも今回は、導入後の活用支援に関わる「カスタマーサクセス（以下サクセス）」の魅力に迫ってみたいと思います！

※セールスの魅力についてご紹介している記事はこちら
先輩社員にインタビュー！イルグルムのセールスチームとは？

2.「サクセス」の魅力に迫る

それではここから、本題である「サクセス」の魅力に迫っていきます。
以下3つのトピックに分けて紹介してみました。興味のある部分から読んでみてください！

2.1　「カスタマーサクセス」のチーム構成

まず、「カスタマーサクセス」は支援する対象によって2つのチームに分かれています。
各企業の広告担当者様を直接支援する「ダイレクトサクセス」と、広告代理店の担当者様を支援する「パートナーサクセス」です。
さらにダイレクトサクセスでは、お客様の活用フェーズに応じて、1課と2課の2チームに分かれています。

ー たくさんミーティングをされていますね！特に「お客様とのミーティング」ではどのようなことをされるのですか？

アドエビス導入直後のお客様に対して、運用の支援を行っています！
ここでは、単に「初期設定のやり方」や「画面操作の方法」を説明するのではなく、

・お客様において、Webマーケティングのゴールとは何か
・そもそもアドエビスを導入した目的やゴールは何なのか
・目的とゴールを達成するために、アドエビスをどう活用していくのか
・アドエビスを活用して、具体的にどのようなマーケティング活動を行っていくのか

このあたりを議論しながら、お客様を包括的に支援していきます。

ー 難しさ や やりがい を感じる場面はありますか？

お客様の理解度や特性に合わせて最適なコミュニケーションを取ることが難しいです。
お客様によって、Webマーケティングの知識や理解度にばらつきがあります。
マーケティング部門に所属されたばかりのお客様もいれば、別ツールと連携して高度な使い方をされるお客様もいらっしゃいます。
さらに、電話やZoomを好む方もいれば、テキストメッセージを好む方もいます。
このような様々なタイプのお客様に寄り添いながら、お客様のために最適なコミュニケーションを模索していくところが難しいところでもあり、やりがいを感じているところでもあります！

2.3　目標と達成に向けた取り組み

続いて、カスタマーサクセス課の課長を務めている須藤さんにインタビューしました！

ー チーム内では、どのような目標を追っていますか？

チームとして追っている目標は2つあります。
1つ目は、運用が定着しているお客様におけるアドエビスの「解約数値」です。
2つ目は、アドエビスの活用にお困りごとがあるお客様の「支援率」です。
こうした目標を追うことで、アドエビスの活用にお困りごとを抱えているお客様を支援できるだけでなく、解約率の抑制や会社の売上向上にも繋がります。

ー 目標達成に向けてどのようなことを意識されていますか？どのような取り組みをされていますか？

出来ることはすべてやってみることですね（笑）
あとは、細かくメンバーの皆と会話をして、意見を収集し、みんなで進んでいくことです。
決して一人で考えないことを意識しています。

ー 取り組む中での難しさややりがいはありますか？

「皆がみんな、考えることは違う」ということです。
それを自分がくみ取り、全員が動きやすい環境を整えることに難しさを感じています。
もちろん全てが上手くいくわけではないのですが、極力意識している点です！
また、だからこそ、皆から吸収した意見をもとに、皆で行動していくことで、 一人一人が当事者意識を持ち、積極的に業務に向き合うことができています。
結果がどうであれ、それを皆で分かち合えることにやりがいを感じています。

2.4　課長が語る「キャリアアップの方法」

最後は、2018年4月に入社され、現在はカスタマーサクセス2課の課長を務めている奥村さんにインタビューしました！

ー キャリアアップするために意識したことや取り組んだことはありますか？

与えられた仕事をただこなすのではなく、自分で違和感を感じたら行動に移していたことです。
例えば、既存資料を無思考にそのまま活用するのではなく、お客様のために改善した方が良いと思えば当時の上司に意見をしたり、自分で修正したりしていました。
意見をしても「若手だから」という理由で流されることがなかったので、そうした環境もありがたいなと思いました。

ー 今マネージャーを務める中で意識していること、取り組んでいることはありますか？

チームのメンバー全員にとって理想のチームを作ることで、それぞれがイキイキと働ける環境にしたいと思っています。
そのため、サクセス業務はもちろんですが、最近はサクセス以外の知識（人事の評価制度、情報管理、ビジネス実務法務検定等）のインプットも進めています。

実際、私の上司(入社当時)も、立場や年齢という垣根を越えて、本当に自分のために声をかけてくださる方でした。
メンバーの成長をサポートできるように、一人ひとりに寄り添える上司になりたいと思っています。

3．最後に

以上、3名の先輩方へのインタビューを通して、カスタマーサクセスの魅力を再認識することができました！

・お客様の知識や特性に合わせたコミュニケーション
・現場の声を徹底的に拾い上げてチームとして改善していく姿勢
・メンバー1人1人に耳を傾けるチームリーダー

僕自身も入社したばかりですが、成果を出せるように頑張っていきます！
ありがとうございました！