アドエビスに一番詳しくなれる!?サポートセンター室とは？

初めまして！24卒総合職の荒木穂香です。
新卒ブログリレー第5弾では、私が配属されたサポートセンター室についてご紹介したいと思います。

今年の新卒（総合職）はそれぞれ、ダイレクトセールス課、カスタマーサクセス1課、サポートセンター室に配属されました。
セールスチームとカスタマーサクセスに関しては、23卒の先輩方が書いて下さった記事がございますので、こちらもぜひ読んでみてください！

先輩社員にインタビュー！イルグルムのセールスチームとは？
お客様にサービスを届ける最前線「カスタマーサクセス」とは？

はじめに

本題に入る前に、まずは自己紹介をさせてください。
私は千葉県出身で、学生時代は部活動に明け暮れる日々を送っていました。吹奏楽部に所属し、約10年間フルートを担当していました。全国大会に出場したり、某テーマパークで演奏する機会があったり、非常に貴重な経験をすることができました。楽器の技術だけでなく、メンタル面もかなり鍛えられたため、今となっては学生時代に大変な経験をしていてよかったなと心から思います。

そんな私は6月からサポートセンター室に配属され、ケース対応に追われる日々を過ごしています。先輩の「サポートセンター室はアドエビスに一番詳しくなれる部署だよ」という一言に惹かれてサポートセンター室への配属を希望し、無事に希望通り配属されたときは嬉しかったです。今は毎日新しい知識を詰め込むことに必死になっていますが、先輩に言われた通り、徐々にアドエビスに関する知識が増えていることを実感できるため非常に楽しいです！

ところで、ケース対応ってなに？と思われた方もいらっしゃるでしょう。私も正直、実際に配属されるまではケース対応がどのような業務なのかをあまり理解できていませんでした。
そこで、みなさんにサポートセンター室のことを詳しく知ってもらうため、サポートセンター室室長の嵯峨さんにインタビューさせていただきました。業務内容はもちろんのこと、身につけることができるスキルについても詳しくお聞きしてきたので、ぜひ最後まで読んでいただけると嬉しいです。

サポートセンター室 室長　嵯峨さん

ーよろしくお願いします！では、早速1つ目の質問です。サポートセンター室を一言で表すと、どんな部署でしょうか？

お客様の課題を解決し、サービスの活用促進を支援する部署です。

ーその具体的な業務内容についてお伺いしてもよろしいですか？

業務は本当に多岐に渡るのですが、代表的なケース対応についてお伝えしますね。まず、比較的簡単なお問い合わせとしては、「設定方法がわからないので教えてください」とか、「計測の仕様について詳しく教えてください」など、答えがあるものがあります。難しいお問い合わせとしては、例えば「コンバージョンの計測設定をしたけど、1つも上がってきません」とか。

一方で、答えがなくお客様に納得してもらうしかないようなお問い合わせもあります。ベースに指標の差が存在するため、「媒体側のレポートの数値とアドエビスの数値が違っているので、解決策を教えてください」といったお問い合わせに対しては解決策を提示できないこともあります。この場合には、我々が調べた事実、情報をしっかりお伝えした上で、お客様自身にご判断いただきやすいようにコミュニケーションしていく力が求められますね。

ーいかに期待値調整ができるかという点も重要ですよね。では、加えて嵯峨さんの室長としての業務に関してお伺いしてもよろしいですか？

日常的な業務とスポットの業務に分けて説明させてもらいますね。

日常的な業務に関しては、室長という立場ではありますが、他のメンバーと似たような感じでお客様とか社内からの問い合わせ対応をやっています。また、室長でもあり、サポート経験5年という歴の長いメンバーでもあるので、チーム内の様々な相談に乗ることもしています。さらに最近だと、新入社員の教育（OJT）もやらせてもらっていますね。

スポットの業務としては、半期に1回チームの大きな方針を考え、課題に対しての対策検討や、検討した対策を実際形にしていく作業を行っています。例えば、人的リソースが足りていないのにお問い合わせ数が増えているなどの課題があれば、クローズ日数（お問い合わせがあってから、その問い合わせがクローズするまでの日数）を短くするために効率的な運用をやっていこうという方針を立てます。その方針に沿って、お問い合わせの要因調査に時間がかかるから一部自動化できるようなツールを作ったりだとか。それによりどれだけ課題が解消されるのかを様子見て、うまいこといかなければまたその都度調整をかけていくといった作業をしていますね。

ー業務がたくさんある中、私のOJTまで担当してくださりありがとうございます！

いやいや全然。私1人でやっているわけではなくて、他のメンバーにも業務を割り振って協力しながらやっていけていますから、そこはそんなに心配しなくて大丈夫ですよ。

ーありがとうございます。では、次の質問に移ります。　サポートセンター室にはどんな人が向いていると思いますか？

これはですね、とても端的に2つ申し上げますと、コミュニケーションに苦手意識がない人と、誠実性がある人が向いていると思います。

ーコミュニケーションに苦手意識がないかが大事なんですね。

そうですね。サポートセンター室はお客様とも社内の人とも話す機会が多いんですよ。アドエビスの仕様やご利用上発生している問題について話すことになるので、認識相違なく会話を進めていって問題を解決することができるかという点が重要になります。なので、コミュニケーションに一定の関心を持って向上させようという意識が大切だと思います。

ー得意ではなくても向き合えるかどうかが大事ということですね。では次の質問です。日々の業務を通してどのような力が付きますか？

これはたくさんありますが、大きく5つに分けてご説明させていただきます。

まず1つ目は、コミュニケーションスキルです。そのコミュニケーションスキルの中でも、課題や質問をしっかりと理解した上で分かりやすく説明できるスキルが付きます。これは業務をするうえで必要なスキルでもあるので、毎日意識させられますね。お問い合わせによって様々な伝え方があって、前はこの言い方でうまくいったけど今回は何故か上手くいかないといったこともあるので、少しずつ試行錯誤しながら練習していくことで自ずとついてくるスキルだと思います。

2つ目は、問題解決能力です。答えがある問題だけではなくその他色々な問題に直面する部署なので、BestだけでなくBetterもちゃんと提案できるというような、状況に応じた解決策を提案できる能力が必要なんです。 様々な解決策を見つける力が日々の業務の中で鍛えられてくるので、問題解決能力がつくと言えるのかなと思っています。

3つ目は、忍耐力です。日々の業務の中で、何が要因で発生している問題なのかが分からない複雑な問題があったり、お問い合わせ数が非常に多くて目の前の対応に追われたりと、様々な困難に直面することがあります。なのでその困難にまずは耐えるという力が付きますね。でも、ただ単純に耐えるだけではなく、問題解決能力などを掛け合わせて自分たちの業務を楽にするアイデアを出して、 新たな問題に向き合えるような状態を作って改善していくこともすごく大事かなと思います。

4つ目は、共感力です。お客様の立場に立って、 そのお客様の気持ちとかニーズを理解して対応することって、結構大事なんですよね。単純に問題と向き合っていればいいというわけではなくて、お客様がその問題に対してどういう風に感じてるのかを考えることが重要です。何故かと言うと、その問題の温度感とか優先度とかを考える時に、自分の物差しではかると大体失敗するからです。 お客様の背景がこうでこうだから、この問題はこれぐらいのインパクトがありそうだなとかっていう風に考えた方が、お客様の立場に立った解決の優先度などを考えられるようになります。これはやはり、お客様と対面してる部署でないとなかなか磨きにくい力でもあるのかなと思っています。

最後5つ目は、デジタルマーケティングに関する知識や、テクノロジーに関する知識です。業務の中で、普通に生活していたら出てくることがないような単語や技術の名前が出てきたりするので、自ずと向き合う機会が出てきて自然と身についていくと思います。ただ、この業界は情報の更新が非常に目まぐるしいので、新しい情報をきちんとキャッチアップして、古い情報を自分の中でアーカイブして新しい知識を入れていくということはすごく大事ですね。

ーありがとうございます。では、次の質問です。どのような時に一番やりがいを感じますか？

サポートセンター室の一員としても、室長としても、お客様から本音と感じられる感謝の言葉をもらえた時というのが一番やりがいを感じられますね。単純に嬉しいです。お客様のことを一生懸命考えて、これで解決できるのではないかというのを試行錯誤しながら全力で提案しているので、「嵯峨さんのおかげで上手くいきました！」みたいなことを言われると、やってよかったなと思いますね。一番嬉しい瞬間です。

ーアンケートなども丁寧に答えてくださるお客さまがいると、頑張ってよかったと思えますよね。最後に、このブログを見てくださる方に伝えたいことがあれば、お願いします。

若い時の時間ってやっぱり大事だから、背伸びせず自分の実力に見合った良い会社を見つけてほしいなと思いますね。目の前にある課題にしっかり向き合って、様々なスキルを身につけられるように頑張ってください！

ーインタビューは以上です。たくさんの貴重なお話ありがとうございました！

おわりに

インタビューはいかがでしたか？このインタビューを通して、私も改めてサポートセンター室への理解を深めることができました。

配属される前は私が本当に業務を遂行できるのか不安でいっぱいでしたが、そんな不安を感じさせないほど手厚くフォローしてくださる先輩方がいらっしゃるので、今は何とか日々の業務をこなすことができています。配属されてからまだ日が浅いため分からないことも多く苦労しますが、一日でも早く戦力となれるよう頑張りたいと思います！

最後までお読みいただき、ありがとうございました。
このブログが少しでも読んでくださる皆様のお役に立てたら嬉しいです。

※部署・肩書き・業務内容等は取材時点での情報です。