こんにちは、イルグルムのわです。

イルグルムには「社内コミュニケーションプロジェクト」という、月末の締め会の運営や社員総会後の懇親会の運営等、全社単位のイベントを企画するプロジェクトが存在します。

今回はその取り組みに関してご紹介をさせていただきます。

今年の社内コミュニケーションプロジェクトは「3C」をテーマに取り組んでいます。

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Change：今までとは違う取り組みに挑戦
Creative：みんなで創造的な取り組みに挑戦
Charge：月末の最後の金曜日はエネルギーを補給
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そのうちの「Creative」という要素の取り組みとして、YRGLMアイディア発散企画「わなげ」という企画を運営しています。

「わなげ」とは、部、課、室、チーム単位で何か業務上の解決したい課題がある場合や、何かアイディアを募りたい場合に専用のフォームに投稿してもらい、全社員が集まる月末締め会の場で、フリートークテーマとしてディスカッションを行う企画です。

※課題を「なげる」、アイディアを「なげる」と、イルグルムのシンボルである「輪ゴム」をかけ合わせ「わなげ」というイベント名を考えました！

意見やアイディアを発散しやすく、数多くの案が生まれるように、ディスカッションは3～4名のブレイクアウトルームにて実施をしています。

普段なかなか業務で関わることの無いメンバー同士でコミュニケーションを取るため、様々な切り口からアイディアを募れることや、その場でのコミュニケーションがきっかけになり、日常業務が円滑になる等、様々なメリットを感じることが出来ます。

今回は、その「わなげ」の企画を通じて課の業務課題に取り組んでいる社員2名に、インタビューをさせていただきました！

カスタマーサクセス1課　小倉 弘樹さん

Q：まず初めに、簡単に自己紹介をお願いいたします！

ダイレクトカスタマー事業統括部　カスタマーサクセス部　カスタマーサクセス1課の小倉です。2023年12月にイルグルムに中途入社をいたしまして、主にアドエビスを導入いただいた広告主様をメインに、オンボーディング支援を行っております。

Q：今回社員コミュニケーション企画「わなげ」に課題を投げた理由を教えてください！

業務の中で僕自身や課内でも課題として挙がっていた、「連絡が取りにくいお客様とどうやってクイックかつ円滑にコミュニケーションを重ね、お客様に早期に価値実感をしていただくか」という点について、他部署の皆様の様々な視点からご意見がいただきたく、今回このような議題を「わなげ」に投稿させていただきました。

業務でもそうですが、プライベートでの工夫や実際に皆さんが使っている（契約している）サービスから受けているアプローチなどもお伺いして、得られた意見を参考にさせていただこうという意図がありました！

Q：「わなげ」で全社から課題に対する提案を貰い、率直にどのように思いましたか？

自分一人や課内だけでは気付けないような様々な意見やアイデアが得られたことが率直にうれしかったですし、勉強になりました。

私のように普段お客様に何かしらの提案アクションを行う方もいれば、私のような人から利用サービスの案内を受ける方もいて、受け手の感じることを踏まえて、「もっとこうしたら連絡が返ってきやすい」「こうされたら返したくなる」などの両方向からの観点に気付くことができました。

私の業務はお客様あっての事ではあるので、積極的にお客様へのアプローチを行うだけでは、苦痛に感じるという意見も聞き、いかにお客様目線に立ってどういうときに、どんなアプローチを、どんな方法で、どれくらいの時間で、というようにさらに意識と工夫を凝らしていきたいと思いました。

Q：全社で課題に対してディスカッションをしている様子はどのような雰囲気でしたか？

私が参加したルームでも、部署や年齢層、扱っている弊社サービスが違う様々な社員の皆様が、これまでの経験を踏まえて「自分はこうしたら良くなった！」「自分はこうされたときにあまり連絡を返さなくなる」など活発に意見を出していただけました。

普段交流をすることが少ない皆さんと、こうやって業務・サービスの質の向上につながるような意見交換ができる場があることに、イルグルムとしての組織力の高さを感じました！

Q：実際に課内の課題解決に向けて、取り組み内容等に変化はありましたか？

現在、「わなげ」でいただいた皆様からの意見を整理して、課内のメールテンプレートへの活用や、担当者レベルでお客様とのやり取りで意識/活用できるもの、ツールを取り入れて改善できそうなもの、など方向性の意見出しを行っております。

また、個人レベルとしては、メール文量の工夫やツールの活用による日程調整の効率化など既に取り組み始めており、効果検証中です！皆様から得たアイデアで、こんな改善ができましたとポジティブな共有が今後できるように日々業務に取り組んでいきます！

カスタマーサクセス2課　樋口 裕彬さん

Q：まず初めに、簡単に自己紹介をお願いいたします！

ダイレクトカスタマー事業統括部　カスタマーサクセス部　カスタマーサクセス2課の樋口です。2023年4月にイルグルムに中途入社をいたしまして、主にオンボーディング支援を卒業されたお客様のご支援を行っております。

Q：今回社員コミュニケーション企画「わなげ」に課題を投げた理由を教えてください！

私の所属するチームは「お客様との関係構築をさらに強化していきたい」という思いを持っています。所属しているチームの特徴として、メンバーひとりが担当するお客様数の多さというものがあります。

多種多様なお客様に対して満足度の高い対応を行うために、実際に弊社メンバーが経験した「こんな担当者様が素敵だった」「こんな対応は困ってしまった」といったご意見を頂戴して参考にしたく、「わなげ」を利用しました！

Q：「わなげ」で全社から課題に対する提案を貰い、率直にどのように思いましたか？

まずは率直に「すごい数だな」と驚きました！

100人以上の社員が同時に、同じ議題に対してディスカッションを行うことはなかなか無いのではないか？と思います。若手とベテラン社員では私生活で利用しているサービスが違うこともあり、多くの目線からご意見を頂戴することができました。

また、実際に弊社が利用している他社様のツールにおけるカスタマーサクセスの対応もお伺いすることができて非常に参考になりました。

Q：全社で課題に対してディスカッションをしている様子はどのような雰囲気でしたか？

まずは「わいわいがやがや」でした。(笑)

「そんなサービスあるの！？」「それすごくわかります…」などフランクに意見を出し合う雰囲気になっておりました。最終的には、集まった意見をまとめて自身の業務への落とし込みまで行っていた方もいました。どのチームであっても全員から多くの発言があった印象です。

Q：実際に課内の課題解決に向けて、取り組み内容等に変化はありましたか？

「レスポンスの速度」「欲しい情報の提供力」これらは非常に重要だなと再確認することができました。

これまでも課内で行動指針を定めていましたが、よりクイックにお客様のご対応ができるよう日々改善を重ねています。また、「わなげ」をきっかけに『昨今のCookie規制によるアドエビスの計測への影響』をご案内する動きを開始しました。

お二方とも、ありがとうございました！

各チーム、顧客課題や業務課題解決に向けて日々コミュニケーションを取っていますが、様々な角度から、様々な意見を募集することで、取り組みの幅が広がる企画になっていると感じました。これからも全社の為の企画を考えていきます！