皆さん、こんにちは！
20卒総合職の河内です！

新卒ブログリレー、ついに私にも回ってきました！
現在、入社してから4か月が経ちました。
在宅勤務を引き続き行いながらも、日々新しい事に挑戦できており、新鮮な毎日を送っております。

今回、私が紹介するのは、6月から配属された「カスタマーサクセス部」についてです。

とその前に、まずは少し私の自己紹介をしたいと思います！
私は、今年の4月にみかんで有名な！愛媛県からやってきました！

大学時代は、英語とその文化について学んでおり、大学2年生の時一年間オーストラリアに留学もしました！

オーストラリアでのクラスメイト

また、約4年間、結婚式場でアルバイトをしていました。海の見える結婚式場で働いた日々は私の一番の思い出です。

結婚式場でのアルバイト時代の写真（階段の向かいは海でした）

 
ここからは、本日紹介したかった私の所属している部署「カスタマーサクセス部」についてです。
「カスタマーサクセス部」では、アドエビスを導入していただいたお客様に活用方法や設定のご案内をしています。その他にも、新機能のご紹介や活用のご提案など、幅広くお客様のマーケティング活動を支援しています。

アドエビスは、月額課金制のビジネスモデルなので、お客様の継続利用率を高めることがポイントとなります。
カスタマーサクセス部は、この継続利用率を高める領域を担っており、お客様に常にアドエビスを使ってご満足いただけるように、日々部署全体で、お客様のためにできることを意識して取り組んでいます。

カスタマーサクセス部の皆さん

そんな部署に配属されて1か月が経ちました。
現在は、新規導入いただいたお客様に初期設定の案内や、今後アドエビスを使ってやっていきたい事などのヒアリングを行う「キックオフミーティング」、担当になったお客様からのお問い合わせにメールや電話でお答えするなどの業務を「業務師匠」である先輩についていただきながら行っています。

配属された3課でのMTGの様子

配属されたばかりのころは、メール1つ送るのにも2時間近くかけて作成していましたが、毎日添削やアドバイスを下さり、何度も練習を重ね、今では1時間以内で作成することができるようになりました。
また、Web会議でも実際にお客様に案内ができるようになるなど、師匠や部署の先輩方に手厚くサポートいただき、今では、1か月前より自分でこなせる業務も増えてきました。

 
この配属からの一か月を通して私が、一番学んだ事は、「お客様の本当にやりたいことを見出す」という事です。

ただ、いただいたお問い合わせに対して答えるだけではなく、その中にある、「本当にやりたいこと」を理解することで、プラスのサポートをすることができ、最終的にはお客様の満足度に貢献できるという事を学ぶとともに、そのスキルが特に必要な部署であるという事を実感しました。

そのためには、限られた情報の中で様々なことを想定しお客様の求める回答を出す必要があります。
この一か月で私が、特に実感し学んだのが「メール対応」です。

はじめは、お客様のお問い合わせに対して、一問一答のように回答していました。
しかし、先輩方に「このお問い合わせをした本当の意図はなんだと思う？」とよく問われていました。

回答するだけではダメなのか、お問い合わせの意図をなかなか見つけ出すことができませんでした。

 
そこで、師匠から「お客様が実現したいことも書き出してみよう」と提案を受け、メール文とともにお客様の状況から考察を書き出すようにしました。その結果、お問い合わせが解決できた先に、次は何がしたいのかだんだん見えてくるようになり、本当にやりたいことが見えてくることで、プラスαのご提案やご案内もできるようになりました。

今では、実際のお客様とのやり取りをまかせていただくことも増えてきました。
まだまだ、1つ1つの業務に緊張したり不安に感じたりする事も多々ありますが、研修中に学んだ、お客様の「本当にやりたいことを見出す」ということを意識して取り組んでいます。
一日でも早く一人で全ての業務をこなせるようなり、カスタマーサクセス部に貢献していきたいです！
また、お客様にご満足いただけるサポートをしていきたいと思います！

最後まで読んでいただきありがとうございました！