こんにちは、イルグルムのわです。

今回のインタビューは、開発部の最年少課長として、アドエビスとアドレポのビジネスを支えるテクニカルサポートメンバーです。文系出身でエンジニアを目指すようになったきっかけからテクニカルサポートの業務内容、エンジニアのキャリアに至るまで、たっぷりとお話を聞きました。

――自己紹介もかねて、これまでのキャリアについて教えてください。

2016年に新卒でイルグルムに入社して、今年で4年目です。文系出身のエンジニアで、テクニカルサポートとプロジェクト開発を経て、今はテクニカルサポート課の課長をしています。

――文系出身でエンジニアを目指すようになったきっかけは？

大学時代、他社のインターンで営業をしていて、お客様から「システムのこの部分、もう少し使いやすくならない？」とよく言われていたんです。当時の僕には「そうですよね」としか言えなくて。実際にサービスを作ったエンジニアなら、その場で答えられるし、直接サービスにも反映できるのに・・と悔しい思いをしたのが、エンジニアを目指そうと思ったきっかけです。

最終的には「サービスをよりよくする仕事」がしたかったので、エンジニアとしてキャリアを突き詰めるというより、最初はエンジニアだけどキャリアチェンジも柔軟に考えられる環境がいいかなと。大企業はあまりイメージできなかったので、エンジニアになろうと思った時に最初に思い浮かべたのがイルグルムでした。

――就活をする前からイルグルムのことを知っていたんですか？

実は、インターン中に営業として来たことがあったんです。受付で待っている間、社員の皆さんが笑顔で挨拶してくれて、とてもやわらかい雰囲気を感じました。それまで訪問した企業の中で最も好印象でしたね。

大学でマーケティングの勉強をしていたので、Webマーケティングに興味がありましたし、エンジニアとしてサービスを磨いていく上で、自社開発は欠かせないと思っていたので、「ここだ！」と思いました。

――「サービスをよくしたい」と思うようになったきっかけはなんですか？

単純にモノやサービスが売れるという事象が好きなんです。少し大袈裟ですが、需要と供給がマッチした結果成り立つ「人間活動が起こす奇跡」だなと。そういう機会を増やしたり、満足度を上げていける人になりたいと思っています。そのためにはサービスを磨いていくしかないと思うので、僕が好きな事象をもっと起こすために必要なことという感覚ですね。

――今のお仕事について教えてください。

アドエビスとアドレポをご利用いただいているお客様からのお問い合わせのうち、プログラムやデータベース等の技術的な確認が必要な案件に対して対応を行う「テクニカルサポート」の仕事をしています。

「〇〇ができない」というネガティブな事象に対して、原因を調べて対応策をご案内するアプローチと、「こんなことがやってみたい」というポジティブな質問に対して、実現方法をサポートするアプローチがあります。どちらもプログラムを読んで動きを把握しないと回答ができないので、エンジニアじゃないとできない仕事です。これが毎日の大半を使っている業務になります。

テクニカルサポートへの質問は、仕組み上想定していないことがほとんど。これまでの知識を総動員してあらゆる可能性を考え、原因をつぶしていく作業になるので、その場で原因を特定する探偵力（僕はそう呼んでいます）が必要です。

――探偵力を駆使しても、分からない時ってあるんですか？

それはあります。でも、キャリアによって感じ方は多少違うかも知れないですね。最初の頃は、単純に分からなくて落ち込むことも多かったのですが、経験を積むと自社サービスについては分からないことはほぼなくなります。それでも分からない場合は、原因が外部のシステムやアプリの動きによるものであることが多く、自社で解決できる範囲を超えているので、お客様を解決に導けないことが心苦しいですね。

――情報のインプットはどのようにしていますか？

新しい機能に関しては、動いているソースコード、サーバ、データの格納場所を事前に必ず確認するようにしていています。どこにデータが入っていて、処理された記録がどこに書き出されるのかさえ抑えておけば、何が起きているのかはデータと結果を見れば特定できます。
過去に対応した内容に関しては、社内システムに対応履歴を蓄積し、新しい問い合わせが来た時にいつでもナレッジを引き出せるようにしています。
その他にも、定期的にチーム向けの勉強会を実施していて、全員で共通の知識を持ってサポートできるように、新機能はもちろん、すでにリリースされた機能も復習しています。

――テクニカルサポートのおもしろさはどんなところですか？

やっぱり原因が分かって解決できた瞬間ですね。自分の知識の引き出しを駆使して、原因を特定できた時は本当に面白いです。その瞬間が一日に数回あるので、短いスパンで達成感を感じられる。これはテクニカルサポートならではだと思いますね。
あとは、エンジニアの中でお客様との距離が一番近いので、解決まで伴走できるのも嬉しいです。

――今後挑戦してみたいことはありますか？

もう少し業務の範囲を広げて、全社のサービスを横断してサポート出来る強いチームにしていきたいです。テクニカルサポートチーム発信で「イルグルムのサポートとはなにか」を創っていきたいですね。お客様とも、もっと直接的に関わっていきたいです。

――エンジニアを目指す学生さんに向けて、テクニカルサポートとプロダクト開発の違いについて教えてください。

テクニカルサポートは、お客様によって全く課題が違うので、臨機応変な対応が求められる仕事です。打撃練習のような、1000本ノックのような感覚に近いですね。質問は多種多様で、まったく想定していない方向からお問い合わせがくることも多いです。

プロダクト開発の場合は、決まった作業範囲を自分たちで決めたスケジュールの中で進めていきます。自らスケジュールを決められる代わりに、宣言した通りに遂行する推進力と精度が求められます。

テクニカルサポートが短期間で解決に導くのに対して、プロダクト開発はより長い時間軸でプロジェクトを進めていくので、達成感を味わえるタイミングも、エンジニアとして鍛えられる筋肉も全然違います。

――学生たちに他にアドバイスできることはありますか？

エンジニアとして大事なことは、「尖る」ことだと思っています。尖り方はたくさんあって、スペシャリスト志向、サービス志向、組織マネジメント志向など。それぞれサービスの運営においてはどちらも必要なので、いろんな方向で尖ったエンジニアがバランスよくいることが組織としては大事だと思います。

学生は、システムを作る側を想像しやすいと思いますが、実はエンジニアのキャリアはたくさんあるので、いろんな働き方を調べて、自分はどんなエンジニアを目指していきたいのか、どの部分でスキルを尖らせられるのかという観点で考えてみるのもいいと思います。

鋭い探偵力と臨機応変な対応力で、解決に導くテクニカルサポート。
1000本ノックを楽しむ前向きな気持ちとお客様を解決に導きたいという熱い思いが垣間見えるインタビューでした。これからさらにブラッシュアップしていく「イルグルムのサポートの形」も楽しみです！

イルグルムでは、一緒に働く仲間を募集しています。
文系からエンジニアを目指したい学生さんも、自社サービスをよりよくしていきたいと考えるエンジニアさんも、大歓迎！採用サイトもぜひご覧ください。