カスタマーサクセスを技術的に支援する「テクニカルサポート課」

お疲れ様です。2019新卒の油田です。
入社して半年が経ち、いよいよ業務が本格化してきて毎日刺激的な日々を送っています。
さて、今回のブログでは私が所属する テクニカルサポート課 をご紹介させていただきます。

テクニカルサポート課の島

テクニカルサポート課とは？

テクニカルサポート課（以下TS課）は、アドエビスをご導入いただいたお客様の活用支援に取り組んでいる「カスタマーサクセス本部」の技術的な支援を行うチームで、主な業務はお客様からのお問い合わせ対応です。
サービスの仕様やデータ連携の仕組み・データの抽出に関する質問など、特に技術的知見が必要なものに関して対応調査・回答をしています。

IT知識はもとより、広くサービスの仕様や仕組みを理解していることがメンバーには求められます。
また、お問い合わせにより発覚した不具合の改善も行うため、イルグルムのエンジニアの中では最も他部署との関わりが多いです。

 

メンバー紹介

お客様からのお問い合わせだけでなく、毎度あたふたしている私のサポートもしてくださる心強いTS課のメンバーをご紹介させていただきます。

ソンさん
ソンさんは韓国出身のエンジニア。来日されて４～５年ですが、私よりはるかに日本語が上手、かつエンジニアとしてのスキルもばっちり兼ね備えた、チームには欠かせない存在です。

いつも笑顔のソンさん。タイピングがめちゃくちゃ速い。

実はソンさんはもともとイルグルム（当時は株式会社ロックオン）でマーケターとしてインターンをしておられたのですが、エンジニアとしての素質を見出されキャリアをガラッと変えて今に至ります。
私も文系出身のエンジニアなので、ソンさんのエンジニアとしての活躍ぶりはまさに憧れです。

ソンさんにTS課の仕事についてお聞きしたところ、

「お客様からのお問い合わせに対して、なぜそのお問い合わせが来たのかという背景を意識して、相手に最も伝わりやすく早く正確に回答するところが、難しくもありやりがいのある仕事」

とお答えいただきました。
実際、お困りごとの本質を考えることはサービスの質を向上させるうえで非常に重要な要素だといつもソンさんから教わっています。

ちなみにソンさんは辛いものがめちゃくちゃ好きです。本人曰く、辛ければ辛いほど良いみたいです。
ただキムチは嫌いだそうです。

 
石原さん
石原さんはTS課の課長です。チーム全体の指揮をとりつつ、自らも調査に対応します。
お問い合わせにより発覚したサービスの問題点にいち早く取り組む絶対的エースであり、もはやパイオニア的存在で私が最も尊敬している人物です。

石原課長。前日に「ブログ用の写真撮ります」と伝えたらしっかりワックス付けてきた。

ちなみに石原さんは私の師匠でもあります。
石原さんはとにかくサービスに関する知識量が半端ないです。そのためTS課だけでなく、他部署との連携や、なにか問題が起こった際には真っ先に頼られる存在です。

石原さんにチームをまとめる上でどのようなことを意識しているかを質問したところ、

「メンバーの成長と、それが持続的であるかどうかを意識している。社内でエンジニアとしては最もお客様に近い立場にいるから、メンバーがそれぞれ持つ技術力を相手のためにどう活かせるかを常に考えることができるチームを作りたい。」

とお答えいただきました。

社内のみんなから頼られる存在である石原さんのような人に私も早くなりたいです。
（ファッションセンスを除く。）

 
以上、TS課の紹介でした。

お客様からの問合せは多種多様で大変なことも多いですが、チームメンバーだけでなく他部署の様々な人と仕事ができて毎日楽しいです。
これからもチーム、そしてイルグルム一丸となってお客様のお役に立てるよう精進します。

最後まで読んでくださりありがとうございました。